A pandemia mudou consideravelmente as relações interpessoais e profissionais, logo a forma como as empresas se relacionam com seus clientes também passou por algumas mudanças.
Com o isolamento social, as empresas tiveram que fechar suas portas e recorrer ao digital. Mesmo as operações que foram muito prejudicadas por este contexto não interromperam seu atendimento no formato online, o que passou a ser um canal essencial de contato entre os clientes e as empresas. Isso aconteceu porque houve um aumento expressivo no número de atendimentos pelos canais online.
Como as empresas lidaram com essa situação?
Segundo uma pesquisa realizada pela NeoAssist e CS Academy, o serviço de atendimento ao cliente online aumentou 44% entre as empresas pesquisadas. Por conta disso, houve um aumento do uso de ferramentas de suporte, como: Whatsapp 38%, mídias sociais 14%, telefonia 12%, automação de chat e e-mail em 9% e videochamada com os clientes em 8%.
Alguns pontos necessitam ser ressaltados quanto ao atendimento online. Sabemos que a não confiança por parte dos clientes nos atendimentos pela internet existe, seja por medo ou por experiências negativas já vividas anteriormente. Com o aumento dos atendimentos nesse formato, a insatisfação dos clientes também aumentou, como mostra a pesquisa. Por que isso aconteceu?
O contexto pandêmico, de modo geral, trouxe maior ansiedade quanto ao futuro e isso gerou mais estresse nas pessoas, sejam clientes ou funcionários. Além disso, a imprevisibilidade da realização de serviços, dos prazos de entrega e o aumento no tempo de resposta também são realidade, o que gerou novos desafios às equipes de atendimento.
Com o aumento das filas de espera nos atendimentos, é importante que a empresa seja transparente com seu cliente em relação ao tempo de espera. Mesmo que isso gere reclamações, se o cliente tiver uma ideia de quanto tempo terá de esperar para ser atendido, a insatisfação não deixará de acontecer, porém é mais provável que a reclamação seja pontual e não demore por muitos minutos com o atendente.
Outros desafios enfrentados pelas equipes de atendimento durante esse período foram a gestão de forma remota e a infraestrutura necessária para as equipes trabalharem em casa. Mesmo assim, segundo a pesquisa, houveram resultados positivos de performance no home office para as empresas entrevistadas, com a maioria mantendo o mesmo número de funcionários para atendimentos e com o mesmo horário de funcionamento.
Sabemos que os consumidores estão em busca de uma verdadeira experiência ao longo de sua jornada e relacionamento com as empresas, portanto, o atendimento ao cliente não é apenas um atendimento, é um relacionamento e os brasileiros estão cada vez mais exigentes em relação a essas experiências.
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